Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) et la fidélisation client vont de pair. En effet, les systèmes CRM ont la capacité de produire des données exploitables pour aider les entreprises à mieux comprendre le comportement de leurs clients, ce qui leur permet de fournir des services plus personnalisés. Cela leur permet également de recueillir les commentaires des clients grâce à des fonctionnalités de service qui leur permettent d’identifier et de travailler en permanence sur les domaines à améliorer.
CRM et fidélisation client
Voici les trois principales stratégies pour augmenter la fidélisation client rendues plus efficaces grâce à un logiciel CRM :
1. Écoutez activement vos clients
Un moyen simple d’améliorer la fidélisation de la clientèle consiste à écouter vos clients. Sollicitez régulièrement leur avis, puis utilisez ces commentaires pour personnaliser et améliorer vos produits et services. La meilleure façon d’y parvenir est de mener des enquêtes de satisfaction client . Heureusement, bien qu’il existe de nombreux outils d’enquête sur le marché, votre CRM peut également être utilisé pour concevoir et déployer ces enquêtes, ce qui peut vous éviter d’avoir à maintenir un service distinct.
HubSpot CRM, par exemple, permet aux utilisateurs de créer des enquêtes dans le système CRM et de les envoyer à un ou plusieurs clients stockés dans votre base de données CRM. Le déploiement de l’enquête peut être automatisé avec des déclencheurs tels que l’achat d’un produit spécifique ou le montant récemment dépensé par un client.
L’une des stratégies de fidélisation CRM les plus efficaces consiste à écouter activement vos clients et à voir ce qu’ils disent de votre entreprise ou directement à votre entreprise sur les réseaux sociaux.
Il est également important de surveiller l’activité des médias sociaux pour la rétention, car comprendre ce que vos clients pensent de vos produits et services vous aide à identifier les domaines à améliorer. De plus, les gens s’attendent désormais à ce que les marques maintiennent l’engagement des clients sur les réseaux sociaux, et ne pas le faire peut avoir un impact négatif sur votre entreprise. En fait, le taux de désabonnement des clients peut augmenter jusqu’à 15 % si les entreprises ne répondent pas aux clients sur les réseaux sociaux.
2. Soyez proactif en tirant parti des données CRM
Les clients restent fidèles aux entreprises qui anticipent leurs besoins. Les données client collectées par votre CRM vous aident à être plus proactif, ce qui améliore ensuite l’expérience client. Les données en temps réel peuvent raconter une histoire sur des éléments tels que la provenance de vos clients, ce qu’ils achètent et la durée de leurs cycles de vente, et des informations descriptives telles que le titre du poste ou le secteur d’activité d’un prospect peuvent vous aider à fournir une vue d’ensemble. meilleure expérience de service client.
Une fois que vous commencez à voir des modèles dans les tendances des données, ces informations peuvent également être utilisées pour prévoir la demande future, améliorer la gestion des stocks et optimiser l’embauche afin d’avoir plus de représentants de service disponibles pour les clients et pendant certaines périodes. Les outils d’intelligence artificielle (IA) intégrés aux CRM peuvent aider les entreprises à voir et à analyser les tendances.
Les données CRM peuvent être utilisées pour garantir un service client de qualité et optimiser les décisions de vente, telles que les sources de prospects dans lesquelles investir davantage de ressources et les prospects à attribuer à des commerciaux spécifiques.
3. Soyez cohérent avec votre engagement client
Une autre stratégie de fidélisation CRM utile consiste à engager les clients de manière cohérente et à communiquer constamment avec eux sur des sujets susceptibles de les intéresser. Ceux-ci incluent les événements promotionnels à venir et les nouveaux produits ou services, et vérifiez avec eux pour vous assurer qu’ils sont satisfaits de ce que votre entreprise propose.
Un CRM est un excellent outil pour rester en contact avec les clients existants pour plusieurs raisons. Votre CRM peut s’intégrer à des systèmes de messagerie tels que Gmail et Outlook pour envoyer facilement des e-mails aux clients, ce qui s’avère 56 % plus efficace pour la rétention que toute autre méthode de communication. Les CRM peuvent également s’intégrer à des applications telles que Mailchimp pour concevoir et déployer des e-mails promotionnels de manière automatisée.
Une autre façon d’utiliser le CRM comme outil de fidélisation de la clientèle consiste à utiliser ses modèles de conception intégrés. Certains CRM, tels que HubSpot, disposent de fonctionnalités de conception de newsletters dans leur CRM qui aident à concevoir et à envoyer des newsletters d’entreprise aux clients actuels, en les tenant informés des mises à jour de l’entreprise.
L’envoi fréquent de newsletters aux clients leur montre à quel point ils sont précieux, car cela peut les tenir au courant des développements au sein de votre entreprise. Cela crée un lien plus émotionnel entre vos clients existants et votre entreprise, créant ainsi une meilleure chance de les fidéliser.
Pourquoi avoir une stratégie de fidélisation client basée sur le CRM est essentiel
Des taux de fidélisation élevés de la clientèle équivalent à des revenus constants et récurrents sans le coût élevé de l’acquisition de nouvelles activités par le biais de pratiques telles que l’achat de prospects ou la publicité. Cependant, cet avantage est souvent oublié. En fait, 44 % des entreprises se concentrent sur l’acquisition de clients alors que seulement 18 % se concentrent sur la fidélisation de la clientèle. Cela gâche l’opportunité de convaincre facilement un client existant, qui est 50% plus susceptible d’essayer un nouveau produit ou service qu’un nouveau client.
Un taux de fidélisation client élevé n’est pas sans coût, mais un CRM le rend plus facile à atteindre. En utilisant un système CRM robuste, vous pouvez mettre de nombreuses tâches liées à la gestion de l’expérience et à l’engagement sur le pilote automatique grâce à des capacités d’automatisation du flux de travail, ce qui permet à votre entreprise d’économiser du temps et de l’argent.
Avantages de l’utilisation d’une stratégie de fidélisation client CRM
Une excellente fidélisation de la clientèle, renforcée par l’utilisation appropriée d’un système CRM, présente des avantages précieux, tant sur le plan financier que pour la marque de votre entreprise. Cela signifie que les clients achètent continuellement auprès de votre entreprise, augmentent leurs ventes et sont satisfaits au point d’avoir une image positive de votre entreprise.
Voici les trois principaux avantages d’un taux élevé de fidélisation de la clientèle :
1. La fidélisation des clients est rentable
La rétention est beaucoup plus rentable que l’acquisition. L’acquisition de nouveaux clients entraîne des coûts de vente, de marketing et d’intégration des clients, qui peuvent coûter jusqu’à sept fois plus pour attirer de nouveaux clients par rapport aux clients existants.
2. La fidélisation des clients augmente les bénéfices
Même la moindre augmentation de la fidélisation de la clientèle peut avoir des effets considérables sur les comptes de résultat de votre entreprise. Selon HubSpot , une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut augmenter les revenus de l’entreprise de 25 % à 95 %.
3. La fidélisation des clients est le résultat de la satisfaction
N’oubliez pas qu’une fidélisation élevée de la clientèle signifie que vos clients sont satisfaits de ce que votre entreprise a à offrir. Une augmentation de la satisfaction se traduit non seulement par une rétention, mais peut également se traduire par une image de marque positive pour votre entreprise. Une mauvaise satisfaction des clients peut avoir de graves effets sur la rétention, 34 % des clients déclarant qu’ils n’achèteraient plus auprès d’une marque après une seule mauvaise expérience.
Comment mesurer le succès de votre stratégie de fidélisation de la clientèle
La méthode la plus simple pour suivre votre taux de fidélisation de la clientèle consiste à utiliser l’outil d’analyse intégré de votre CRM. Cependant, il est possible de calculer ce nombre manuellement à condition d’avoir un moyen d’enregistrer le nombre de clients que vous avez au début et à la fin d’une période désignée.
Conclusion
La fidélisation de la clientèle fait partie intégrante de votre stratégie commerciale, car vos clients jouent un rôle déterminant dans la croissance de votre entreprise. En utilisant le CRM comme l’un de vos outils de fidélisation de la clientèle, vous êtes en mesure d’écouter activement ce qu’ils ont à dire et d’améliorer leur expérience en utilisant les données que vous collectez. Les impliquer de manière cohérente avec les communications omnicanales fournies par les CRM est également l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer la fidélisation des clients.
