La meilleure stratégie d’engagement client se concentre sur les intérêts et les besoins des clients. Il s’agit idéalement d’une solution tout-en-un qui apporte de la valeur aux clients, répond à leurs préoccupations communes et leur donne envie d’interagir davantage avec votre marque. Ci-dessous, nous identifions les meilleures stratégies d’engagement client qui peuvent aider les entreprises à augmenter leurs ventes et énumérons les mesures d’engagement client que les entreprises doivent suivre.
Saviez-vous ce que c’est que la stratégie d’engagement client ?
L’engagement client est souvent confondu avec la satisfaction client et l’expérience client. Bien qu’ils soient interconnectés, ce sont des termes distincts. L’engagement client fait référence à la manière dont le consommateur interagit avec votre marque sur toutes les plateformes ; l’expérience client est la façon dont le consommateur perçoit votre marque en fonction de ce qu’il voit, entend ou apprend ; et la satisfaction du client est à quel point le consommateur aime son expérience ou son interaction avec votre marque.
1. Identifiez vos clients idéaux
Avant de développer des activités d’engagement client, vous devez d’abord savoir qui sont vos clients idéaux et comment ils interagissent avec votre entreprise. Commencez par cartographier votre parcours client et développez un profil client pour guider vos efforts de génération de prospects et de marketing. Ensuite, vous pouvez proposer des idées d’engagement client pour engager chaque personne d’une manière qui lui plaît.
2. Construire une voix de marque
Différenciez votre entreprise des autres en créant une voix de marque unique, qui personnifie votre entreprise et la rend plus accessible à vos clients. Lors de la construction de la voix de votre marque, vous devez tenir compte de certains facteurs importants. Ceux-ci incluent votre énoncé de mission, les valeurs de l’entreprise, le public cible, le contenu le plus performant et les principaux concurrents.
Par exemple, si vous faites la promotion de vêtements de sport, il est préférable d’adopter une voix de marque amicale, positive et motivante. Si vous vendez des bijoux glamour, vous pouvez créer une voix de marque à la fois élégante et douce pour amener votre public à s’engager avec votre marque. Ils pourraient en faire la promotion sur Instagram avec l’aide d’un jeune mannequin vêtu d’une robe élégante, par exemple. Une fois que vous avez déterminé la bonne personnalité de marque, utilisez-la chaque fois que vous partagez du contenu et interagissez avec votre clientèle sur les réseaux sociaux.
3. Créez un contenu de valeur
Fournissez à vos clients un contenu utile et pertinent pour répondre à leurs besoins et à leurs défis. Vous pouvez publier des vidéos, des blogs et des publications sur les réseaux sociaux contenant des conseils pratiques et des mises à jour de produits que vos clients trouveront utiles. Par exemple, les éditeurs de logiciels pourraient publier régulièrement de nouvelles fonctionnalités ajoutées à leurs produits. La création d’un contenu précieux comme celui-ci peut aider à garantir que vos clients existants vous recherchent lorsqu’ils recherchent des réponses.
4. Personnalisez l’expérience client
Utilisez les données client et les enquêtes pour mieux comprendre comment vous pouvez personnaliser les interactions avec les clients. Ceux-ci peuvent inclure leur cadence de communication préférée, le format des messages et les recommandations basées sur la localisation. Vous pouvez également accélérer l’expérience de paiement en utilisant les informations et les préférences de paiement enregistrées. En leur offrant des touches uniques comme celles-ci, faites-leur savoir que vous prêtez attention à leurs goûts et à leurs besoins.
Lors de la personnalisation des interactions avec les clients, il est essentiel de trouver un équilibre entre personnalisation et confidentialité. Avant toute chose, utilisez votre marketing par e-mail pour envoyer un sondage demandant à vos clients quelles données ils sont prêts à partager avec vous en échange d’une expérience sur mesure. Cette décision permet de garantir aux clients que leurs informations sont sécurisées et renforce la confiance avec eux.
5. Rationalisez votre processus d’engagement
Utilisez les bons outils pour rationaliser votre processus d’engagement. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) , comme Salesforce, offrent des outils pour interagir avec les clients et vous permettent d’organiser et d’automatiser vos stratégies pour créer une expérience client transparente sur différents canaux.
6. Offrir des avantages aux clients fidèles
Lancez un programme de fidélisation pour récompenser vos clients fidèles et contribuer à renforcer la fidélisation de la clientèle. Vous pourriez leur offrir des rabais ou des cadeaux sur leurs futurs achats. Certaines entreprises offrent des points aux acheteurs pour chaque transaction, et ceux-ci peuvent être accumulés et échangés sous forme de remises ou de petits accessoires. Dans le cadre de votre programme de fidélité , vous pouvez également offrir d’autres avantages gratuits comme l’accès à des webinaires exclusifs sur des sujets qui pourraient les intéresser.
7. Recueillir et traiter les commentaires des clients
Les commentaires des clients sont un excellent moyen d’évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre produit ou service. Utilisez votre CRM ou votre plateforme d’engagement commercial pour collecter des données techniques, quantitatives et qualitatives afin de vous aider à mieux comprendre l’expérience de vos clients. N’ayez pas peur de rencontrer des commentaires négatifs car cela vous permet d’apprendre comment améliorer votre produit ou service.
Une autre façon de recueillir des commentaires consiste à encourager vos clients à laisser des avis honnêtes sur votre entreprise. Vous pouvez leur envoyer un lien d’avis Google qui mène à votre page Google My Business, puis vous pouvez partager ces avis sur votre site Web ou les ajouter à votre e-mail de confirmation d’achat. Les avis servent de forme de preuve sociale qui peut aider à établir la confiance avec vos clients.
8. Organisez des concours sur les réseaux sociaux
Les médias sociaux sont une plate-forme précieuse pour un engagement actif avec les clients. Vous pouvez organiser des concours photo que les gens peuvent partager sur plusieurs plateformes sociales. Récompensez les gagnants avec des cadeaux d’une gamme de produits dont vous faites actuellement la promotion pour renforcer votre engagement et la visibilité de vos produits. Par exemple, une entreprise de chaussures pourrait organiser un concours pour la meilleure tenue coordonnée avec sa dernière paire de mocassins. Le gagnant avec le plus de « j’aime » reçoit une paire de chaussures gratuite de votre entreprise.
9. Configurer un centre de réussite client
Selon HubSpot, 69 % des clients essaient de résoudre les problèmes par eux-mêmes avant de demander l’aide d’un agent. Malheureusement, seules quelques entreprises proposent des options en libre-service comme une base de connaissances ou une page de questions fréquemment posées (FAQ). La mise en place d’un centre de réussite client permet aux clients d’accéder rapidement à leurs questions les plus urgentes et les aide à recueillir des informations sur votre produit avant de prendre une décision d’achat judicieuse.
10. Soutenez votre équipe de service
Certaines des choses que vous pouvez faire pour garder votre équipe heureuse et motivée incluent leur fournir la bonne technologie et la bonne formation et récompenser les hautes performances. Lorsque les membres de l’équipe sont bien pris en charge et se sentent à la fois appréciés et soutenus, ils sont mieux à même d’offrir une excellente expérience client.
Comment mesurer l’engagement client
Nous surveillons certaines mesures pour mesurer la relation entre vos activités d’engagement client et les réactions des clients. L’ensemble de mesures que vous utilisez pour définir l’engagement client peut varier en fonction de la nature de votre entreprise. Cependant, ceux énumérés ci-dessous sont pertinents dans diverses entreprises.
Conclusion
La mise en œuvre de la bonne stratégie d’engagement client améliorera l’expérience client, entraînera des taux de fidélisation plus élevés et vous aidera à attirer plus de nouveaux clients à long terme. Vous devez également mesurer le succès de vos activités d’engagement client pour déterminer les domaines à améliorer dans vos stratégies.
