Si les fabricants veulent se démarquer de la concurrence, il est temps de commencer à repenser votre stratégie d’engagement client. Une stratégie d’engagement efficace peut vous aider à offrir une meilleure expérience client de bout en bout .
Voici sept conseils pour vous aider à améliorer votre stratégie existante
Conseils pour améliorer votre stratégie d’engagement client
1 Connaissez vos clients
Une excellente expérience client consiste à répondre aux besoins de vos utilisateurs (clients) via une expérience fluide et cohérente. Les meilleures expériences prennent un niveau supérieur – elles anticipent les besoins des clients avant même que le client ne se rende compte qu’il se sent d’une certaine manière ou qu’il a besoin de quelque chose en particulier.
Cependant, les spécificités de cela varient selon les industries et les entreprises. Ils peuvent même varier au sein d’une même entreprise car chaque client est différent. C’est précisément pourquoi vous devez connaître vos clients – besoins, défis, désirs et tout.
Connaissez-les mieux qu’ils ne se connaissent eux-mêmes et il est plus facile d’anticiper/prédire ce dont ils pourraient avoir besoin ensuite.
2 Cartographier le parcours client
Lorsque vous savez ce dont vos clients ont besoin, vous pouvez cartographier leurs parcours. Cartographie du parcours clientimplique de tracer chaque étape du processus/parcours d’achat d’un client* – de la prise de conscience qu’il rencontre un problème, la recherche et la première interaction avec votre marque (par exemple, la découverte de votre site Web) jusqu’aux ventes et à l’après-vente.
Voici quelques-uns des principaux avantages de la cartographie de vos parcours clients :
- Vous pouvez mieux anticiper les besoins des clients.
- Vous pouvez identifier les moments « pivots » pour les clients et vous assurer qu’ils sont toujours excellents. Cela pourrait être aussi tôt dans le processus d’achat qu’au stade de la recherche. Par exemple, lorsque le client compare votre entreprise et ses produits/services à des concurrents, facilitez-lui la recherche d’avis, de descriptions précises et de prix. Si c’est difficile, les clients pourraient se sentir déçus et vous abandonner pour un concurrent
- Vous pouvez mieux comprendre ce que ressentent les clients (ainsi que leurs besoins) et vous assurer qu’ils sont toujours satisfaits lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.
N’oubliez pas qu’il peut y avoir des différences entre chaque client. Alors, créez des personas pour chaque type de client.
3 Décidez des métriques que vous souhaitez mesurer
Sans mesures, comment saurez-vous si vous avez atteint ce que vous visez ? Alors, décidez quelles mesures sont les plus importantes.
Voici quelques exemples :
- Le nombre d’utilisateurs actifs
- Temps passé sur une certaine zone de votre site Web/application
- Type d’interactions
- Fréquence d’utilisation
- Produits achetés
- Démographie du client
4 Analysez les données et soyez prêt à agir
En parlant de métriques, une fois que vous les avez collectées, analysez-les et agissez sur ces informations. Par exemple, si vous trouvez qu’une gamme de produits particulière est populaire auprès d’un certain groupe démographique de clients, personnalisez vos e-mails marketing en fonction de vos groupes d’audience spécifiques et incluez cette gamme pour piquer leur intérêt.
Ou, si les clients ont tendance à acheter plusieurs articles ensemble, pourquoi ne pas proposer des prix groupés ? Voici quelques autres idées :
- Recommandations de produits personnalisées
- Recommandations groupées basées sur ce que les clients de profils similaires achètent également
- Personnaliser les résultats de recherche sur votre site Web/catalogue en ligne en fonction de l’historique d’achat du client ou de ce avec quoi il a déjà interagi
5 Offrir aux clients différents moyens d’entrer en contact
Des problèmes peuvent survenir même sur les sites Web, les applications et les autres canaux numériques les mieux conçus. Empêchez vos clients de devenir frustrés (ce qui peut conduire à un désengagement) en leur offrant une variété de façons de vous contacter pour obtenir de l’aide.
Courriel, téléphone, chat en direct, médias sociaux, chatbot – il existe de nos jours de nombreuses options qui peuvent aider à garder vos clients heureux et engagés.
Astuce : Conservez toutes vos données client et les transcriptions des conversations stockées dans un système CRM centralisé. Ces données peuvent être utilisées pour plus que le simple suivi des cas des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser pour personnaliser les expériences client (au-dessus du point) ou créer des supports de vente et de marketing (par exemple, des pages FAQ, des idées de campagnes marketing, etc.).
6 Connectez-vous et interagissez avec vos clients
Donnez la priorité à la communication avec les clients, qu’il s’agisse de nouveaux clients, d’anciens fidèles ou d’un prospect. Vous pouvez envoyer des newsletters régulières par e-mail pour promouvoir les actualités de l’entreprise, mettre en avant des produits, des promotions ou du contenu marketing.
Il est particulièrement important de vous connecter avec vos utilisateurs les plus engagés, car ce sont eux qui défendront votre marque. Ils peuvent vous aider à faire connaître vos nouveaux produits, collections et promotions, ainsi qu’à vous recommander dans le monde entier.
7 Avoir une voix de marque forte
La voix de votre marque reflète la personnalité de votre entreprise. Il est important de définir une voix qui résonnera le mieux avec vos clients. Cela aidera les clients à imaginer un visage derrière le logo, à entretenir une connexion interhumaine et à renforcer la confiance dans votre entreprise et les produits/services que vous vendez.
