Savez-vous ce qu’est le KPI ? Ou comment l’utilisation de métriques peut-elle vous aider à gérer votre entreprise et à obtenir de meilleurs résultats au quotidien ? Comprenez-le ici.
Connaissez-vous les KPI ? N’importe qui dans le monde des affaires a certainement entendu parler de ce terme. Ou du moins cette vieille citation de Peter Drucker :
« Ce qui ne peut pas être mesuré ne peut pas être géré. »
Le KPI sont des indicateurs qui mesurent la performance de l’entreprise dans un processus, une stratégie ou une action spécifique. L’évaluation constante des KPI est essentielle pour que l’entreprise atteigne les résultats souhaités et comprenne où elle en est et comment elle peut s’améliorer.
Dans cet article, vous pouvez trouver plus d’informations sur ce qu’est le KPI, quelle est la différence entre les indicateurs et les métriques, et comment définir des indicateurs pour mesurer votre entreprise.
Pour commencer : qu’est-ce que le KPI ?
En anglais, l’acronyme KPI signifie Key Performance Indicator, c’est-à-dire Indicator Key Performance.
Ce sont les indicateurs ou valeurs quantitatives qui peuvent être mesurés, comparés et suivis, afin d’exposer la performance des processus et travailler sur les stratégies d’une entreprise. Il s’agit de mesurer les résultats en chiffres pour apporter des informations réelles aux décisions, pas seulement des idées et des conjectures.
Mais la vérité est qu’avec la technologie, presque tous les processus peuvent être mesurés, n’est-ce pas ? Vous pouvez savoir, par exemple, combien de personnes ont accédé à votre site, quels fournisseurs ont le meilleur rapport coût-bénéfice, quels employés sont les plus productifs et efficaces, entre autres.
Le fait est que, plus que des mesures, les indicateurs de performance clés sont les chiffres ou les pourcentages qui sont vraiment précieux pour la stratégie et la compétitivité de l’organisation.
En établissant un plan avec des objectifs, la direction peut définir quels processus seront mesurés et comment cela sera fait. En plus d’être mesurés, les KPI doivent être capables de générer des informations pour l’amélioration continue de l’entreprise.
Quelle est la différence entre le KPI et métrique ?
Dans le contexte commercial, il est courant d’utiliser « le KPI » et « metrics » dans la même phrase ou même comme si les deux choses étaient synonymes. Cependant, les deux concepts sont différents.
Bien que les deux soient liés à la planification stratégique des affaires, l’un est le fondement de l’autre. Cela même! Les métriques sont utilisées pour structurer le KPI.
En général, on peut dire que la métrique est une information numérique, alors que le KPI utilise cette mesure, jusque-là à l’état brut, pour mesurer les résultats de l’entreprise.
Quelques exemples simples peuvent vous aider à mieux comprendre la différence entre le KPI et les métriques, regardons-les :
- Taux de clics sur le site Web : la métrique est le nombre de clics bruts sur le site Web de l’entreprise. L’indicateur peut mesurer le pourcentage d’augmentation des clics sur une période de temps donnée et quel taux s’est transformé en ventes.
- Nombre d’employés : bien que la métrique indique que l’entreprise compte 100 employés, le KPI peut mesurer combien ces personnes peuvent produire en X heures.
Conclusion : les métriques sont juste quelque chose à mesurer, tandis que les métriques mesurent en fait les performances de l’entreprise.
Indicateurs primaires et secondaires
Il n’est pas toujours facile de définir les meilleurs indicateurs pour l’entreprise. Par conséquent, il est important de mieux comprendre les catégories de KPI pour commencer à concevoir une stratégie plus affirmée. Les KPI sont divisés en primaire et secondaire. Nous expliquons en quoi consiste chaque catégorie ci-dessous :
Primaire
Le KPI primaires sont les principaux pour évaluer les performances de l’entreprise et aider à comprendre si, en fait, l’entreprise est sur la bonne voie et optimise son efficacité.
Ils sont liés au coût d’acquisition de clients, au taux de conversion, aux revenus totaux, au ticket moyen par achat, entre autres indicateurs.
Secondaire
Le KPI secondaires – également connus sous le nom d’indicateurs tactiques – montreront comment les résultats sont atteints. C’est-à-dire qu’ils accompagnent chaque étape de la stratégie définie, analysant des indicateurs complémentaires et soutenant les indicateurs primaires.
Ils renforcent les indicateurs primaires et ils vont toujours de pair ! Les exemples incluent le coût par transaction, combien de personnes s’abonnent à la newsletter, d’où viennent les personnes visitant le site, etc.
Comment faire un bon KPI ?
La gestion des KPI repose sur un suivi constant et en temps réel des indicateurs. Un bon KPI doit :
- Être aligné avec la stratégie organisationnelle et être pertinent aux objectifs;
- Avoir une personne responsable qui la gère et peut suivre les progrès;
- Obtenir des données actuelles et également montrer sa tendance afin de se projeter dans le futur et se préparer aux incertitudes ;
- Être facilement compris par toutes les personnes concernées, puisque les activités réalisées par les professionnels seront mesurées ;
- Être périodique , c’est-à-dire mesuré de temps à autre à des fins de comparaison et d’analyse ;
- Soyez fiable dans une plage de variation acceptable . Si les valeurs sont bien supérieures ou inférieures à cette plage, une solution au problème doit être trouvée ;
- Être standardisé pour la comparaison.
Quels sont les principaux KPI ?
Il existe différents types de KPI et ils varient selon les entreprises. De manière générale, il est possible de lister quelques indicateurs clés principaux, qui s’intègrent dans toute organisation et peuvent être répartis en indicateurs secondaires :
1. Le KPI de qualité
Le KPI de qualité montrent la livraison de valeur au client. Ils vous permettent également d’identifier les erreurs, les événements imprévus et les goulots d’étranglement de la production qui peuvent être corrigés pour améliorer le processus. Quelques exemples sont :
- Pourcentage de produits défectueux ;
- Indice de réclamation client ;
- Efficacité de production;
- Efficacité des produits finis.
2. Le KPI financiers
Le KPI financiers mesurent la performance de l’entreprise par rapport aux finances. Ils surveillent toute la santé financière de l’entreprise, de la rentabilité aux économies de ressources, en passant par les dépenses, les revenus, les pertes, entre autres. On peut citer, parmi les principaux :
- Rentabilité (bénéfice net / revenu brut x 100) ;
- La rentabilité, qui fait référence à la performance d’un investissement ;
- Facturation, qui est la somme des revenus sur une période de temps ;
- Coûts, le montant que l’entreprise dépense pour maintenir ses opérations.
3. Le KPI appliqués au client
Ces indicateurs mesurent la relation du client avec la marque, depuis l’image, en passant par l’expérience avec le produit, jusqu’au service proposé. Voici quelques exemples de ce type de KPI :
- Indice de satisfaction ;
- Taux de fidélisation de la clientèle ;
- Net Promoter Score, qui mesure dans quelle mesure le client est prêt à recommander la marque à d’autres personnes (mesure la fidélité).
Ces indicateurs sont très importants, car ils reflètent la performance de l’entreprise face aux consommateurs.
4. Le KPI de productivité
Comme son nom l’indique, ce type de KPI évalue les performances de productivité de l’entreprise. Ces indicateurs permettent de mieux comprendre l’utilisation des ressources et les points qui peuvent être améliorés pour assurer des résultats plus satisfaisants. Nous pouvons citer :
- Taux de revenu par vendeur ;
- Heures travaillées sur un projet, évaluant les retards et les opportunités d’efficacité ;
- L’indice de capacité, qui mesure la capacité de l’entreprise à répondre à certains processus, tels que le nombre de produits qu’une machine peut emballer sur une période de temps ;
- Taux de désabonnement (nombre de clients qui ont coupé leur relation avec l’entreprise).
5. Le KPI Ressources Humaines
Il est également très important de mesurer la satisfaction des employés. Après tout, une équipe satisfaite a tendance à être plus motivée, à produire plus et à parler en bien de la marque au public externe. Certains des principaux indices pour un service RH sont :
- Absentéisme (pourcentage d’absences);
- Taux de rotation (turnover des employés). Cet indice est très important pour améliorer la qualité du processus de sélection ;
- Taux de rétention des talents, après tout, l’entreprise investit du temps et des ressources pour développer ses employés ;
- Le climat organisationnel, qui évalue le niveau général de satisfaction vis-à-vis de l’entreprise et son impact sur la vie quotidienne.
6. Le KPI stratégiques
Les KPI stratégiques, quant à eux, montrent comment est la relation de l’entreprise avec ses objectifs. Ils sont chargés d’évaluer la performance de chaque stratégie.
- Croissance mensuelle de l’entreprise;
- Une rentabilité plus élevée ;
- Taux de part de marché (part de marché).
Il est important de se rappeler qu’examiner le KPI séparément peut fournir des informations insuffisantes. Vous devez analyser plusieurs métriques ensemble pour obtenir une véritable intelligence.
Vous savez maintenant ce qu’est le KPI ? Pour mieux comprendre, regardez cet exemple :
Si l’un de vos objectifs stratégiques est de vendre plus, car vous avez besoin d’augmenter vos revenus, vos KPI pourraient être le nombre de ventes réalisées par chaque employé de l’équipe de vente, le pourcentage de nouveaux clients qui ont consommé votre produit (taux de conversion), le ticket signifie que le client dépense ou augmente ses revenus.
KPI réels et à long terme
Il est également important de souligner la fréquence de mesure de ces KPI. D’une part, nous avons les indices à long terme et, d’autre part, ceux qui sont mesurés en temps réel.
KPI à long terme
Ceux à long terme, généralement avec un temps de mesure de six mois à un an, sont ceux qui fournissent des informations pertinentes pour les stratégies macro et Business Intelligence de l’entreprise.
Un exemple serait de mesurer le temps qu’il faut pour exécuter une étape d’un processus dans l’entreprise. S’il est plus élevé que prévu et fixé dans l’indicateur, il peut être réajusté pour gagner en efficacité.
KPI en temps réel
Ce type d’indicateur doit être mesuré en temps réel, c’est-à-dire comparé à une minute, une heure ou un jour. Les informations extraites de ces analyses aident à la gestion quotidienne et permettent une identification et une réponse rapides à tout problème, augmentant l’agilité de l’entreprise.
Grâce à cela il est possible, par exemple, de comparer le nombre de ventes d’un jour à l’autre et de comprendre leurs raisons ou si un nouvel outil a apporté des améliorations ou non.
Comment définir des KPI importants pour l’entreprise ?
Chaque activité et chaque segment exige des résultats différents et, par conséquent, des indicateurs différents qui les accompagnent. Mais il y a quelques caractéristiques clés lors de la définition des KPI d’une entreprise :
Il doit être mesurable
Un bon KPI doit être spécifique, mesurable et réalisable . Cela signifie que la définition doit être objective, avec des lignes directrices claires et susceptible d’être mesurée quantitativement. Et bien sûr, l’équipe doit être capable de le faire !
En pratique, il s’agit de définir des objectifs qui, en fait, contribuent de manière significative à l’entreprise et génèrent de la valeur pour le produit final.
ça doit être pertinent
Il est inutile de définir des KPI mesurables s’ils ne sont pas pertinents pour l’entreprise. Les indicateurs doivent fonder la prise de décision et pouvoir réellement mesurer la qualité et l’efficacité des actions stratégiques.
Il doit être vérifiable
Une autre caractéristique observée dans les bons indicateurs est la possibilité d’être révisé périodiquement. La révision fréquente des KPI vous permet de faire des ajustements en cours de route et de proposer des améliorations plus efficaces.
Doit améliorer la prise de décision
Le KPI devrait également contribuer à une meilleure prise de décision par les dirigeants. Après tout, la performance est mesurée sur la base de données concrètes, qui devraient guider l’entreprise sur la meilleure voie.
Qu’est-ce qui rend un KPI efficace ?
Pour que le KPI fasse vraiment la différence dans l’entreprise, en plus des caractéristiques déjà mentionnées ici, il doit assurer plus de valeur aux produits et services de l’entreprise.
En même temps, il doit faire partie de la communication d’entreprise, s’étendre à tous les secteurs et faire partie des activités quotidiennes.
Les dirigeants doivent s’accorder sur la définition de ces objectifs et, plus que cela, toutes les équipes doivent s’engager à 100 % pour les atteindre.
L’équipe Growth et le suivi des KPI
L’équipe Croissance se concentre sur la croissance de l’entreprise, avec des propositions pour améliorer l’acquisition de clients et vendre davantage.
Il est essentiel que cette équipe surveille de près les indicateurs de performance clés de l’entreprise. De cette façon, vous pouvez clairement comprendre l’état de l’entreprise et concevoir des stratégies de plus en plus sophistiquées pour stimuler les résultats de l’entreprise.
KPI en BPMS : quels sont les principaux avantages ?
Vous comprenez déjà ce qu’est un KPI. Parlons maintenant un peu plus des KPI dans les stratégies BPM. Comment un BPMS peut-il vous aider à mesurer et suivre vos indicateurs ?
La gestion des processus métier (BPM – Business Process Management ) implique l’ensemble de l’entreprise et repose sur des processus, comprenant une séquence d’activités qui imprègnent toutes les extrémités de la chaîne de valeur.
Avec l’utilisation d’une suite de Business Process Management (BPMS – Business Process Management Suite), ces processus sont automatisés, permettant de contrôler les résultats et de suivre les KPI en temps réel, avec plus de facilité et de précision, c’est-à-dire plus accessible et assertif.
De cette façon, la direction est en mesure de détecter à tout moment la performance de l’exécution de ses processus métier, ce qui permet une analyse et des ajustements plus rapides de ces processus.
Le BPMS permet également de déterminer les responsables des processus et de leurs activités, de surveiller les KPI et de créer des notifications s’ils atteignent une valeur préalablement configurée, et de faire des comparaisons de KPI à travers des graphiques et des tableaux de bord mis à jour en temps réel, en fonction de l’exécution des processus.
L’un des composants du BPMS est le moteur de règles, également appelé BRMS (Business Standards Management System), qui automatise les règles métier et les intègre dans les processus.
Cela signifie que la plateforme est capable de comprendre les logiques qui guident la prise de décision et, ainsi, d’automatiser les processus de manière plus qualifiée, en suivant la stratégie de l’entreprise définie dans les KPI.
