Avec les développements numériques considérables de ces quinze dernières années, il est désormais possible de travailler entièrement en ligne sans jamais rencontrer vos clients en face à face ; c’est cela on appelle le service client. La dépendance d’un fournisseur de services à l’égard de la technologie numérique est à la fois une bénédiction et une malédiction.
Des outils tels que les services de messagerie et skype ont ouvert des canaux de communication pour des opportunités de travail mondiales et des documents de recherche peuvent être recherchés en ligne sans avoir à quitter votre bureau pour des tâches plus importantes. Aujourd’hui, les négociations de contrats, les transferts de documents, la communication de plans et même la facturation et les paiements peuvent tous être effectués à l’aide de capacités numériques.
C’est bien loin de l’époque où les arrangements de travail et les soins personnels reposaient sur le contact en face à face. Si un produit ou un service était défectueux ou mal exécuté, vous auriez une personne avec qui vous pourriez parler et trouver une solution. Bien qu’un tel contact soit toujours possible pour les pigistes travaillant dans le confort de leur domicile, pour les grandes entreprises, il est trop simple d’apparaître sans visage alors que les tendances évoluent vers une présence de service client largement en ligne.
Considérez la croissance
Bien que l’externalisation du service client puisse sembler une bonne option pour réduire la graisse de votre résultat net, ce n’est pas une approche à prendre à la légère. Le service client est un rôle vital dans toute organisation et peut trop facilement être compromis par des représentants du service client qui connaissent peu vos objectifs commerciaux ou vos objectifs de service client.
Une bien meilleure idée serait de créer une petite mais dévouée équipe de personnel de service à la clientèle qui peut développer et travailler selon un ensemble de lignes directrices pour un bon service à la clientèle. Après tout, les clients satisfaits sont ceux qui reviennent. Cela conduit aux fondations de la croissance et des bonnes pratiques commerciales.
Adoptez la technologie
Les développements de l’intelligence artificielle ont permis de s’éloigner un peu des ordinateurs. Les chatbots sont désormais un excellent outil utilisé par de nombreuses PME pour offrir un service client sans avoir besoin d’embaucher du personnel supplémentaire. Mais ce ne sont que la pointe de l’iceberg. Adopter le CRM à partir du cloud, l’analyse de mégadonnées et des sites Web bien planifiés qui permettent à vos clients d’être autonomes sont essentiels pour créer une entreprise moderne et numériquement avancée.
Encouragez la productivité
Il est essentiel pour toute entreprise de prendre du recul et de vérifier que vos normes commerciales sont respectées et que votre productivité est à son maximum. Le comportement de votre équipe jouera un rôle clé dans la productivité, alors assurez-vous que leur niveau de motivation reste élevé en utilisant les technologies numériques pour rationaliser leur charge de travail et augmenter leur rendement.
Cela s’applique à tous les niveaux du personnel, des derniers smartphones pour les chefs d’entreprise pour communiquer avec les clients à une connexion Internet solide pour le personnel de l’entrepôt afin que leurs PDI fonctionnent efficacement, accélérant les délais de prélèvement et de livraison.
Résolution de problème
Dans DNA of Customer Experience: How Emotions Drive Value, il a été souligné l’importance de créer une réponse émotive de vos clients afin qu’ils se sentent connectés à votre entreprise plutôt que simplement servis par vous, développant des relations à long terme qui sont plus difficiles à rompre.
Cette connexion peut être renforcée à l’aide des médias sociaux qui vous offrent une présence en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui rend votre entreprise plus accessible. Utilisez les médias sociaux pour résoudre les problèmes en demandant aux membres du personnel de gérer vos pages de chat et de médias. En résolvant le problème en temps opportun, vous pouvez transformer un négatif en positif, renforçant ainsi la fidélité d’un client à votre entreprise.
