L’importance de l’expérience client
Les clients sont plus susceptibles de renouveler leurs expériences d’achat et de laisser des avis positifs lorsqu’ils ont une bonne expérience client (CX). Les avantages d’une bonne expérience client incluent également une meilleure fidélité, une satisfaction client accrue et un meilleur marketing de bouche-à-oreille, y compris les recommandations des clients.
Mais qu’est-ce qui définit une « bonne » expérience client ? Une bonne expérience client ne signifie pas seulement un engagement agréable avec la marque. Un client interagit généralement avec une entreprise pour obtenir un résultat, par exemple, pour résoudre un problème. Une expérience client positive signifie donc répondre à ces attentes et atteindre le résultat souhaité. Lorsque les attentes ne sont pas satisfaites, les résultats ne sont pas atteints ou l’expérience ne sont pas réussis pour une raison quelconque, le client repartira probablement avec une expérience client négative.
Impact des expériences client négatives
Un client qui a une mauvaise expérience peut ne plus jamais interagir avec cette marque. Cela entraîne une perte de revenus, un marketing de bouche-à-oreille négatif, de mauvaises critiques et une éventuelle atteinte à la réputation. Certaines causes courantes de mauvaises expériences incluent :
- Un processus d’achat difficile
- Interactions négatives avec les canaux de support client
- Un compromis de sécurité
- Attente trop longue pour les services
- Commentaires ignorés
Comment mesurer l’expérience client
Vos clients sont-ils satisfaits de l’expérience que vous offrez ? La réponse est rarement aussi nette que oui ou non. Pour comprendre dans quelle mesure vos clients sont ou ne sont pas satisfaits, vous devez être capable d’approfondir vos connaissances. Voici plusieurs façons de développer une image plus claire de l’expérience client.
Analyser les résultats des enquêtes de satisfaction
L’analyse régulière des résultats des enquêtes de satisfaction CX donne à une organisation une idée des différents points de contact d’interaction client, du succès des interactions et des domaines qui bénéficieraient d’une amélioration.
Identifier le taux et les raisons de l’attrition des clients
Peu de clients sont susceptibles de continuer à faire affaire avec vous toute leur vie. Cela dit, de nombreux clients qui choisissent d’arrêter de faire des affaires partent probablement pour une raison spécifique, et comprendre exactement ce qui peut faire fuir vos clients est la première étape pour résoudre le problème.
Les organisations doivent fréquemment effectuer une analyse des clients perdus pour déterminer si leur taux de désabonnement augmente, diminue ou reste stable. Cela peut aider à déterminer les raisons de l’attrition et les mesures qui peuvent être prises pour empêcher que les situations ne se reproduisent.
Demander aux clients des demandes de produits ou de fonctionnalités
L’un des moyens les plus fiables de comprendre l’expérience de vos clients est d’aller directement à la source. Les clients fournissent les informations les plus précieuses sur leur expérience. Ouvrez la discussion et demandez-leur leurs commentaires honnêtes en créant des forums, en envoyant des e-mails, en ouvrant des pages communautaires et en publiant sur les réseaux sociaux. Donnez aux clients la possibilité de proposer des suggestions, de tendre la main et de communiquer, et vous disposerez de l’une des sources d’évaluation CX les plus fiables disponibles.
Analyser les tendances des cas de service client
Lorsqu’un problème survient une fois, il peut s’agir simplement d’une anomalie, lorsque ce problème survient régulièrement, il est probablement symptomatique de quelque chose de plus grave. Les cas de service client donnent un aperçu direct des problèmes en cours. Profitez-en pour analyser tous les problèmes récurrents et suivre les solutions possibles.
Cela vous aidera à améliorer l’expérience client pour les nouveaux clients et les clients fidèles, vous donnera l’opportunité de démontrer à ces clients votre capacité à résoudre les problèmes et vous aidera à améliorer les futures itérations de vos produits et services. De même, les départements extérieurs au service client peuvent bénéficier d’une analyse plus approfondie des problèmes récurrents, en retraçant les petites préoccupations jusqu’à leurs causes profondes, il est possible d’identifier et d’éliminer les problèmes majeurs qui peuvent avoir un impact généralisé.
Indicateurs CX mesurables
Bien sûr, il ne suffit pas de simplement reconnaître le besoin d’une meilleure expérience client, pour l’améliorer, il faut d’abord pouvoir le quantifier. Après tout, de nombreux facteurs entrent en ligne de compte pour déterminer le degré de satisfaction d’un client, et l’identification et la résolution des problèmes associés à ces facteurs dépendent de votre capacité à mesurer l’expérience. Les entreprises qui réussissent utilisent une variété de mesures pour évaluer avec précision le type de CX qu’elles fournissent.
Score d’effort client (CES)
Vous fournissez un service à vos clients, ce qui signifie que vous devriez leur faciliter la vie d’une manière ou d’une autre, lorsque les clients doivent consacrer beaucoup de temps ou d’efforts pour utiliser votre service, ils voient généralement cela comme un inconvénient. Le CES mesure la difficulté ou la facilité d’une expérience avec un produit ou un service lorsque les clients effectuent une action. Un exemple serait : « Avez-vous été facile de répondre à vos besoins aujourd’hui ? » Cela pourrait ensuite être suivi d’options de classement allant de « très difficile » à « très facile ». Cela peut également être utilisé à certaines étapes du parcours client pour mesurer l’efficacité de chaque étape.
Score de satisfaction client (CSAT)
Bien qu’il puisse sembler similaire au NPS, le score CSAT indique la satisfaction d’un client à l’égard d’un produit, plutôt que sa probabilité de le recommander à d’autres. Une question courante peut être « Êtes-vous satisfait de notre produit ou service/ Êtes-vous satisfait de notre produit ou service ? Les réponses peuvent être des options binaires « oui » ou « non », ou un classement allant de « très insatisfait » à « très satisfait ».
Temps de résolution (TTR)
Le TTR décrit le temps moyen qu’il faut aux équipes du service client pour résoudre un problème client ou une requête après qu’un client l’a soumis. La mesure peut varier de minutes à jours ouvrables, selon l’industrie, le produit, le service, etc. Ce score prend l’unité de mesure et la divise par le nombre de problèmes ou de cas qui sont résolus pour fournir une mesure fiable pour améliorer les temps de résolution.
Quelles sont les causes des mauvaises expériences client ?
Comme indiqué précédemment, l’expérience client est rarement aussi simple que bonne ou mauvaise ; la plupart des entreprises réussissent dans certains domaines et échouent dans d’autres. Cependant, il existe un certain nombre de problèmes potentiels qui sont largement reconnus comme ayant un impact négatif sur l’expérience client.
Processus interrompus
Les processus interrompus peuvent survenir presque n’importe où, du marketing et des ventes au service client, à n’importe quel point de contact entre un client et une organisation. Les mauvais processus créent également une expérience client négative même si les interactions se font entre équipes. Les processus interrompus bloquent le parcours client, créant de l’inefficacité, de la frustration, des cas abandonnés, etc.
Produits/services cassés qui ne sont jamais réparés
Nous vivons à une époque d’extrême complexité et les clients comprennent que tous les produits ou services ne fonctionneront pas parfaitement à chaque fois. Cela dit, ils s’attendent à ce qu’une fois qu’un problème a été identifié, il soit traité et résolu le plus rapidement possible. Laisser les défauts des produits et autres problèmes non résolus est un moyen infaillible de faire fuir les clients actuels et de créer un bouche-à-oreille négatif.
Longs délais d’attente
Attendre longtemps pour le service est irritant. Les clients s’attendent à joindre un représentant par téléphone, à recevoir une réponse à un commentaire sur les réseaux sociaux ou à recevoir une réponse par e-mail à propos d’une demande en quelques minutes. Ils s’attendent à ce que ces points de contact les servent rapidement et efficacement, et si le problème prend plus de temps à résoudre que prévu initialement, les clients veulent être tenus au courant avec des assurances, des mises à jour et des estimations de temps.
Employés qui ne comprennent pas les besoins des clients
Les agents ont besoin d’une formation technique et produit suffisante pour être en mesure d’identifier et de résoudre avec précision les problèmes. Mais ils ont également besoin de compétences interpersonnelles pour sympathiser avec les clients, comprendre leurs besoins et agir en tant que liaison. Cela implique d’être capable d’interpréter des demandes vagues et de proposer des solutions que les clients peuvent comprendre sans avoir une connaissance intime du produit.
