Les émojis n’ont pas vraiment remodelé la communication. Je veux dire, ce sont des symboles destinés à transmettre un message, et les humains communiquent par des symboles depuis des millénaires.
Les visages souriants sont une chose, mais maintenant les emojis peuvent faire des clins d’œil et envoyer des baisers, représenter des symboles religieux, ou des gâteaux, ou de petits tas de caca. C’est tout naturellement que ce langage visuel a migré de notre communication personnelle à notre communication d’entreprise. Le problème est que les emojis sont sujets à interprétation et que le contexte dans lequel ils sont utilisés est important.
Les mots ont des conséquences. Il en va de même pour les symboles qui les représentent.
Le problème n’est pas vraiment le professionnalisme, car différentes entreprises, équipes et industries ont des idées très différentes du professionnalisme. La communication évolue toujours et, à moins que vous n’apparteniez à une organisation qui pense toujours que les contractions vont détruire le langage et le monde tel que nous le connaissons, vous utilisez probablement déjà des emojis sur votre lieu de travail .
En fait, il y a de réels avantages à utiliser les emojis dans les communications d’entreprise ; J’y reviendrai dans une minute. Mais il y a aussi de vrais dangers.
Les émojis ont inspiré des poursuites et même des accusations criminelles en raison de la façon dont les gens les ont interprétés. Dans une situation en Israël , un propriétaire a gagné un procès contre quelques locataires potentiels qui ont indiqué par SMS qu’ils étaient très intéressés par une propriété et voulaient se rencontrer pour régler les détails. Le texte comprenait une série d’émojis de célébration. En conséquence, le propriétaire a cessé de faire de la publicité pour la propriété, mais les locataires ont disparu. Le propriétaire a pu poursuivre les locataires potentiels pour les pertes qu’il a subies en retirant la propriété du marché.
Alors, un smiley ou un pouce levé constituent-ils un accord contraignant ? Cela dépend peut-être du juge, mais dans ce cas, la réponse est oui.
Ouvert à l’interprétation
Vous êtes peut-être quelqu’un qui aime vraiment les visages clignotants, les yeux de cœur et les baisers comme une façon amusante d’exprimer votre appréciation, mais lorsqu’ils sont envoyés à votre équipe, ces emojis apparemment inoffensifs courent le risque d’être interprétés comme des « preuves » de harcèlement sexuel. Ne me lancez même pas sur les talons hauts emoji, les lèvres, les robes et la silhouette () qui peut être ou non un danseur de salsa.
Chaque nouvel emoji comporte autant de risques d’envoyer des messages involontaires que de récompense. Alors n’oubliez pas que chaque fois que vous utilisez un emoji, vous jouez potentiellement avec.
Même le teint que vous choisissez pourrait être perçu comme un détournement raciste ou ethnique. Clorox a eu des ennuis pour avoir utilisé des émojis représentant la peau blanche dans sa publicité, insinuant que les tons de peau plus foncés – écrus – sont moins propres. Ainsi, même si vous essayez d’être inclusif en utilisant un teint de peau particulier pour un pouce levé, il n’y a aucun moyen de savoir comment le récepteur le prendra.
De nouveaux emojis entrent chaque jour dans le lexique visuel. Jusqu’à présent, nous en sommes à environ 3 000 et de nombreuses applications, comme Slack, vous permettent de créer et d’ajouter vos propres emojis personnalisés. Chaque nouvel emoji comporte autant de risques d’envoyer des messages involontaires que de récompense. Alors n’oubliez pas que chaque fois que vous utilisez un emoji, vous jouez potentiellement avec.
Donnez un visage à vos émotions
C’est la mauvaise nouvelle des emojis. La bonne nouvelle est qu’ils sont utiles pour transmettre des émotions. Une grande partie de notre communication personnelle et professionnelle se fait par e-mail ou par SMS, et il est vraiment difficile d’interpréter le ton. Avec un manque de mots, dans une conversation coupée ou une sténographie décontractée, nous pouvons également mal comprendre l’intention de quelqu’un. Les émojis aident. Si vous dites à votre patron ou à votre coéquipier que vous allez être un peu en retard sur une date limite, ils pourraient répondre par un court « OK », vous laissant vous demander si vous êtes sur le point de recevoir un plan d’amélioration des performances. Considérant qu’un « D’accord” indique qu’ils l’obtiennent, et ce n’est pas la fin du monde.
Des études ont montré que l’émotion est un élément important de la constitution d’une équipe et de l’engagement des employés.
Les émojis peuvent également contribuer à créer des associations émotionnelles positives entre les coéquipiers. Alors qu’historiquement, le lieu de travail était censé être une zone « sans émotion », cela n’a jamais vraiment été le cas . Maintenant, nous savons que « sans émotion » est en fait mauvais pour les affaires. Des études ont montré que l’émotion est un élément important de renforcement de l’équipe et engagement des employés. Une enquête sur les e-mails entre les membres de l’équipe a montré que les équipes les plus performantes utilisent l’émotion dans leur communication écrite. L’étude a également révélé qu’une personne dont la communication avait un niveau d’émotion réduit signalait par inadvertance son intention d’arrêter.
Au-delà de cela, les emojis peuvent être puissants en marketing. Les gens réagissent mentalement de la même manière à un emoji qu’à un visage humain , et l’ajout d’un sourire à la fin d’un message peut augmenter les réponses jusqu’à près de 50 % sur Instagram. Certaines grandes marques, dont Coca Cola, Goldman Sachs, Chevrolet, Starbucks et Disney, ont commencé à utiliser des emojis dans leurs médias sociaux et leurs publicités, vraisemblablement pour toucher des clients plus jeunes.
De même, lorsqu’il s’agit de service client, ajouter un sourire à la fin d’un message peut être un moyen très efficace de s’assurer que l’interaction est positive pour le client.
Rédigez une politique relative aux emoji en utilisant des mots
Au lieu de simplement considérer les emojis comme non professionnels ou dangereux, il est temps d’être intelligent sur la façon dont nous les utilisons. Nous avons besoin de politiques sur les emoji. Les organisations doivent penser à des choses comme :
- Quels émojis allons-nous utiliser dans la communication d’entreprise et lesquels sont interdits ?
- Quelles formes de communication sont bonnes pour les emojis et lesquelles devraient être sans emoji ? Les contrats, par exemple, peuvent être une zone sans emoji, tandis que les supports marketing restent adaptés aux emoji.
- Qui est responsable de l’utilisation des emojis sur les réseaux sociaux, quels emojis utiliseront-ils et pour quel type de publications ?
- Quand un emoji est-il un substitut acceptable pour un mot, et quand ne l’est-il pas ? Pensez à créer un glossaire ou un aide-mémoire pour que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.
- Quand le service client doit-il intégrer les emojis et par quels canaux ? Ici, en particulier, vous avez besoin de directives claires pour apaiser les préoccupations potentielles des clients et pour responsabiliser vos agents de première ligne .
Une fois que vous avez une politique en place, elle doit être diffusée et quelque chose à laquelle tout le monde adhère.
Les émojis sont là pour rester
Les émojis font partie de notre communication en tant que personnes et de plus en plus de notre communication en entreprise. Mais comme pour les autres types de communication – verbale, écrite, par le langage corporel – nous devons les utiliser avec prudence et discrétion. Et, lorsqu’un message doit être exact, il est toujours plus sûr de se rabattre sur le vieil adage parental : utilisez vos mots .
