Les données de gestion de la relation client (données CRM), données liées aux ventes, au marketing ou au support client, aident les entreprises à accomplir leurs tâches et à rester organisées. Il est précieux pour prendre des décisions éclairées sur les ajustements opérationnels, l’allocation des ressources et la hiérarchisation des activités.
Qu’est-ce que les données CRM ?
Avant d’approfondir le sujet, il est essentiel de comprendre et de répondre « qu’est-ce que les données CRM ? » Les données CRM font référence à des informations personnelles, contextuelles ou mesurables sur des enregistrements stockés dans un système CRM. Ces « enregistrements » peuvent inclure des contacts, des prospects, des clients, des comptes, des requêtes, des transactions, des opportunités, des activités, des performances, etc.
Cet article explore quatre types de données CRM que vous devriez collecter, comment vous pouvez utiliser ces données et comment transformer votre base de données CRM en une puissante machine de gestion des contacts.
1. Données d’identité
Il s’agit d’informations exclusives ou uniques à un client ou prospect particulier, telles que son nom, son adresse, son numéro de téléphone, son adresse e-mail, le nom de son organisation, son numéro de compte ou sa date de naissance. Étant donné que les informations sont uniques à une personne ou à une organisation, les données d’identité sont principalement utilisées pour aider à identifier un enregistrement spécifique dans un système CRM ou une autre base de données.
En plus d’aider à identifier les enregistrements, les données d’identité aident les équipes à faciliter la communication avec les prospects et les clients ainsi qu’à accomplir les tâches. Sans stocker ces données dans votre CRM, vos commerciaux devront rechercher chaque prospect cible au fur et à mesure qu’ils passent leurs appels, ce qui est beaucoup moins efficace.
2. Données descriptives
Comme leur nom l’indique, les données descriptives décrivent un prospect, un contact, un client ou une opportunité avec des informations contextuelles, des caractéristiques ou des traits. Au lieu de les utiliser pour identifier un seul enregistrement, les données descriptives peuvent être utilisées pour rechercher ou filtrer plusieurs enregistrements à la fois, car elles sont pertinentes pour différents prospects ou clients. Voici des exemples courants de données descriptives :
- Intitulé(s) du poste
- Industrie
- Emplacement géographique (territoire, région ou code postal)
- Taille de l’organisation
- Phase de prospection ou de transaction
Les données descriptives fournissent des informations personnelles sur des enregistrements spécifiques pour aider les équipes de vente, de service client ou de marketing à mieux s’engager, aider ou converser avec les prospects et les clients. Par exemple, connaître les données d’identité comme le nom d’une personne lors d’activités de vente vous aide à démarrer une conversation avec un prospect, mais connaître son titre, son secteur d’activité et la taille de son entreprise vous aide à trouver et à adapter une solution à ses besoins uniques.
3. Données qualitatives
Les données CRM qualitatives incluent les motivations, les comportements ou les sentiments d’un prospect ou d’un client qui ne peuvent pas être mesurés numériquement. Alors que les données d’identité et descriptives sont généralement trouvées via une recherche en ligne de base, les données qualitatives sont subjectives. Cela nécessite des méthodes plus complexes telles que l’enquête, le suivi des activités ou des discussions approfondies avec les clients actuels et potentiels. Voici des exemples concrets de données qualitatives :
- Informations sur l’activité telles qu’un prospect vous contactant à propos des prix
- Un client étant « très satisfait » de son récent achat auprès de votre entreprise
- « Meilleure convivialité » indiquée comme un attribut de produit souhaité par un client
- « Chercher à améliorer l’efficacité opérationnelle » répertorié comme raison de l’intérêt d’un prospect pour votre produit ou service
Bien qu’elles puissent sembler identiques, la principale différence entre les données descriptives et qualitatives est la portée pour laquelle l’information provient. Les données descriptives décrivent ce que l’enregistrement « est », tandis que les données qualitatives décrivent ce que l’enregistrement « pense », « fait » ou « ressent » envers une marque, un produit ou un service.
4. Données quantitatives
Enfin, les données quantitatives déterminent les comportements ou les sentiments par un enregistrement de manière objective et numérique, par exemple, le nombre de fois qu’un client ou un prospect clique sur un e-mail, le montant potentiel des revenus d’une transaction en cours et le nombre total de tickets de service déposés par un client représentent comment un disque se comporte, pense ou ressent.
Les données quantitatives peuvent être en termes de clients individuels, de pistes, d’enregistrements de transactions et d’informations agrégées.
Les données quantitatives étant entièrement numériques, elles sont principalement utilisées à des fins d’analyse et de création de rapports .
Conclusion
La collecte de données CRM aide les équipes à mieux comprendre leurs prospects, clients et processus opérationnels. Les CRM, par défaut, servent déjà de base de données organisée, permettant aux utilisateurs d’ajouter, d’accéder et d’utiliser facilement des informations d’identité, descriptives, qualitatives et quantitatives. La gestion approfondie des données CRM est un excellent moyen d’améliorer les relations, les offres de solutions et l’efficacité des activités de vente, de marketing et de support client.
