Un programme de fidélité client est une stratégie de marketing orientée client conçue pour inciter les gens à continuer à choisir et à interagir avec votre magasin, créant ainsi une fidélité à la marque. Ce guide vous guidera à travers les huit étapes de création d’un programme de fidélisation de la clientèle.
Étape 1 : Déterminez les objectifs de votre programme de fidélité client
En général, dans un programme de fidélisation client, un client effectue une action puis il obtient une récompense. Les actions que vous choisissez de reconnaître et les incitations que vous offrez dépendront des objectifs que vous souhaitez que votre programme de fidélité atteigne. Que vous souhaitiez encourager les parrainages ou stimuler l’engagement sur les réseaux sociaux, définissez les objectifs de votre programme de fidélité afin qu’il promeuve des comportements d’achat spécifiques et renforce les domaines ciblés de votre entreprise.
Par exemple, supposons que vous souhaitiez renforcer vos avis en ligne pour renforcer la confiance et le trafic vers votre site de commerce électronique. Que ce soit manuellement ou à l’aide d’un logiciel de fidélité, vous pouvez structurer votre programme de fidélité afin que les membres reçoivent des récompenses chaque fois qu’ils rédigent un avis sur un produit.
Certains comportements pour lesquels vous pourriez offrir des récompenses incluent :
- Rédaction de références
- Dépenser une certaine somme d’argent
- Interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux (par exemple, photos taguées, commentaires, likes, abonnements)
- Acheter un produit spécifique
- Faire ses courses les jours de soldes
- Laisser des avis sur les produits
- Téléchargement d’une photo
- Visiter votre magasin un certain nombre de fois
- Partager votre boutique en ligne
Les objectifs de votre programme de fidélité détermineront en fin de compte les actions que vous récompenserez. Une fois que vous avez déterminé cela, la prochaine pièce du puzzle consiste à décider quelles seront ces récompenses.
Étape 2 : Sélectionnez les récompenses qui créent une incitation
Une autre chose que vous souhaitez prendre en compte lors de la conception de votre programme de fidélité est l’incitation, en particulier si la récompense que vous offrez à vos clients est attrayante. En fin de compte, une récompense souhaitable incitera les gens à interagir et à dépenser dans votre entreprise et favorisera leur fidélité .
Par exemple, disons que vous vendez des fleurs. Dans ce cas, une récompense d’un mini bouquet serait un excellent prix pour motiver votre clientèle, alors qu’une carte-cadeau Amazon serait probablement une récompense moins efficace.
Réfléchissez à ce qui excitera vos clients lors du choix d’une récompense incitative. Essayer:
- Avoir en magasin
- Petits cadeaux
- Cartes-cadeaux (à votre propre magasin ou autres)
- Produits exclusifs
- Offres ou offres exclusives
- Progresser dans les niveaux d’adhésion
Étape 3 : Choisissez une structure de programme de récompenses qui favorise la fidélité
Une fois que vous connaissez les objectifs de votre programme de récompenses et les offres que vous proposerez, il est temps de sélectionner une structure de programme de fidélisation de la clientèle. La structure de votre programme de récompenses définit exactement quelles actions génèrent des avantages et quels sont ces avantages .
Un programme de fidélisation de la clientèle est essentiel pour démarrer votre entreprise de vente au détail , car il peut accroître votre clientèle et stimuler les ventes. En fait, une statistique populaire dans le paysage de la fidélisation indique qu’une simple augmentation de 5 % de la fidélisation de votre clientèle peut augmenter vos revenus de 25 % à 95 %.
Étape 4 : Décidez comment vous souhaitez exécuter votre programme : automatisation logicielle ou application manuelle
Une fois que vous avez déterminé comment vous allez structurer votre programme de fidélité, il est temps de décider si vous souhaitez exécuter votre programme manuellement ou avec un logiciel de programme de fidélité. Pour les applications manuelles, vous serez celui qui suivra lorsque les clients effectueront des actions de fidélité, puis leur attribuera manuellement des points, des récompenses ou tout ce que vous choisirez.
En revanche, avec un logiciel de fidélisation, presque tout dans votre programme est automatisé. Le logiciel de programme de fidélité peut intégrer votre programme de fidélité à votre site de point de vente et de commerce électronique existant, puis suivre les actions des membres, conserver les informations sur les membres, attribuer automatiquement des points ou d’autres récompenses, envoyer des messages de sensibilisation et générer des rapports sur le succès de votre programme.
Lorsque vous examinez un logiciel de fidélisation, vous voudrez peut-être prendre en compte certains éléments :
- Flexibilité de la structure des récompenses : Certains programmes vous permettent de choisir comment vous souhaitez structurer vos programmes de fidélité et certains ont déjà une structure définie. Examinez les types de programmes de fidélité que le logiciel peut prendre en charge et la flexibilité dont vous pouvez faire preuve dans sa conception.
- Prix : La plupart des programmes ajustent leur prix en fonction de la taille de l’entreprise ou du nombre de fonctionnalités disponibles. Comprendre comment fonctionne la tarification vous aidera à comprendre la rentabilité.
- Personnalisation : différents logiciels ont différentes capacités de personnalisation visuelle, de la façon dont les choses apparaissent sur votre site Web aux messages que vous envoyez. Réfléchissez à l’importance de l’image de marque que vous souhaitez pour votre programme lorsque vous envisagez un logiciel.
- Intégrations : Vous voudrez certainement intégrer votre programme de fidélité dans votre site Web et votre système de point de vente et différents logiciels auront des capacités d’intégration différentes.
En fonction de la taille de votre programme et de la complexité de sa structure, pensez à utiliser un logiciel de programme de fidélité. Notre premier choix pour les logiciels de fidélisation est LoyaltyLion pour ses options de structure de récompense flexibles, ses capacités de marque et ses intégrations de point de vente et de commerce électronique.
Marketing de proximité
Le marketing de proximité comprend toutes les initiatives de marketing qui ciblent les clients lorsqu’ils ne sont pas physiquement dans votre magasin. Dans les programmes de fidélité, le type le plus courant de marketing de proximité consiste en des campagnes par e-mail et SMS offrant des récompenses spéciales ou agissant simplement pour rappeler aux membres votre entreprise. Vous pouvez soit envoyer ces messages à la main, soit utiliser un logiciel de programme de fidélité qui vous permet d’envoyer des messages en masse.
Le marketing entourant un programme de fidélité peut être différent. Vous pouvez contacter des personnes pour les informer d’événements ou de ventes, leur proposer des offres, envoyer des sondages, leur rappeler leurs opportunités de récompenses ou les inviter à revenir. Ce que disent vos messages dépend de vous, mais comme pour tout ce qui concerne le programme de fidélité, assurez-vous de créer quelque chose qui sera réellement convaincant pour vos membres et qui correspond à la voix de votre marque.
Avec certains logiciels, vous pouvez également créer des messages automatiques qui sortent avec des déclencheurs définis. Par exemple, vous pouvez concevoir vos nudges marketing pour qu’ils correspondent à votre calendrier de vente ou sortir lorsqu’un client n’est pas venu depuis un mois.
Mango, une marque de vêtements pour femmes, propose un excellent programme de marketing par SMS et par e-mail. Pour rejoindre le groupe de fidélité, vous fournissez vos informations en échange d’un code promo. Ensuite, la marque peut vous envoyer des messages sur les nouvelles collections, les ventes et les demandes d’enquête.
Conclusion
Les programmes de fidélisation de la clientèle jouent un rôle énorme dans la conduite de votre entreprise. De la façon dont vous marquez votre interface aux récompenses que vous offrez à la structure globale, vous devez veiller à créer un programme de fidélité qui correspond à votre marque et parlera à vos clients. Utilisez le guide ci-dessus pour vous guider à travers chaque étape de l’élaboration de votre programme de fidélité et observez les clients revenir encore et encore.
