Le Community Management est le processus par lequel une marque, une entreprise ou une agence engage une communauté autour de ses activités pour promouvoir des attitudes, des intérêts, des valeurs et des objectifs communs. Dans ce contexte, une communauté peut inclure des clients, des employés, des parties prenantes, des fans, des partenaires et des clients potentiels.
Dans cet article, nous explorerons divers aspects de la gestion de communauté du point de vue des médias sociaux, des concepts de base aux stratégies réalisables. Voici les sujets que nous aborderons :
- Community management : les bases
- Éléments essentiels que toutes les stratégies communautaires devraient prendre en compte
Community management : les bases
Le community Management est essentiel pour établir des relations authentiques et significatives entre les organisations et leurs publics, des relations qui vont au-delà des objectifs à court terme comme la stimulation des ventes ou l’augmentation des conversions.
Bien qu’il comprenne des éléments de marketing, de communication et de stratégie de marque, le community management est bien plus que la somme de ses parties. Il s’agit de créer un récit de marque qui perdure dans le temps et contribue de manière globale à la réputation et à la présence d’une entreprise ou d’une organisation.
Le modèle standard de publicité et de marketing de communication à sens unique s’use, tandis que l’interactivité offerte par les plateformes de médias sociaux s’avère plus utile. Les communautés réfléchissent rapidement aux moyens de fournir une interaction entre les organisations et les publics.
Mettons cela en perspective en apprenant ce que font réellement les community managers. Voici quelques-uns de leurs processus :
- Plan. L’étape de planification commence par la définition d’objectifs spécifiques, qu’il s’agisse de renforcer l’engagement de la marque, d’augmenter le nombre d’abonnés sur les plateformes de médias sociaux ou d’augmenter la portée. La planification implique également l’établissement d’un calendrier quotidien, hebdomadaire ou mensuel des publications et activités proposées sur les réseaux sociaux. Enfin, un bon community manager crée plusieurs versions de chaque message pour couvrir tous les scénarios potentiels.
- Engager. C’est le travail du community management est de s’engager avec le public de manière créative et organique. Commenter les messages des gens, répondre à leurs questions, offrir de l’aide et les remercier pour les compliments sont tous de leur domaine. Il est important, cependant, que les gestionnaires de communauté écrivent du contenu original à chaque fois et non des copier-coller ou automatiser les réponses. La construction d’une communauté dépend d’une interaction humaine authentique.
- Faites preuve d’empathie. Les Community Managers doivent s’entraîner à être sensibles et compréhensifs même lorsqu’un membre de la communauté transmet un point de vue avec lequel il n’est pas nécessairement d’accord. Lorsque les community managers comprennent des idées, des opinions, des suggestions et des plaintes, ils transmettent la capacité de leur organisation à favoriser les relations humaines.
- Sélectionner. Les Community Managers sont responsables de la propreté des profils de médias sociaux de leur marque. Supprimer les commentaires de spam, dissocier la marque du contenu sans rapport et signaler les discours abusifs sont toutes des tâches dont ils seront chargés.
- Recueillir et analyser les commentaires. Sur les réseaux sociaux, les commentaires peuvent prendre plusieurs formes. Les tweets, les publications Instagram, les histoires, les commentaires Facebook et les publications LinkedIn deviennent tous des espaces qui doivent être surveillés afin que les entreprises puissent recueillir les commentaires des clients. Ces informations sont ensuite analysées et les gestionnaires de communauté formulent des stratégies sur la façon de réagir efficacement. L’analyse des commentaires peut aider les marques à remodeler leurs stratégies, à apporter des modifications aux produits et services, et même à créer de nouvelles offres en fonction des besoins des consommateurs.
- Résolution efficace des problèmes. Ce type de réflexion permet aux marques de résoudre rapidement les problèmes. Dès qu’un client signale un problème sur une plate-forme de médias sociaux, la marque doit proposer une solution.
- Notoriété de la marque. Il est beaucoup plus facile de lancer de nouveaux produits et de créer une notoriété lorsque vous vous adressez à une communauté de consommateurs déjà intéressée.
- Relation client Le community management permet aux marques de se connecter directement avec leurs clients et de leur offrir une expérience personnalisée. La personnalisation peut contribuer à améliorer la relation client.
- Objectifs de l’organisation. Les avantages de la gestion communautaire sont mesurés par leur contribution aux objectifs d’une organisation. Par exemple, l’objectif principal d’une entreprise peut être l’augmentation des ventes et des revenus, tandis qu’un organisme de bienfaisance peut rechercher davantage de contributions. Un Community manager qui réussit utilisera sa communauté pour aider à atteindre les objectifs d’une entreprise tout en restant fidèle aux valeurs et à la mission de l’organisation.
Éléments essentiels que toutes les stratégies communautaires devraient prendre en compte
Une fois que vous avez identifié votre public démographique et cible, vous pouvez commencer à élaborer un plan de gestion de la communauté des médias sociaux. Bien que cela puisse inclure toutes sortes de stratégies de marketing, nous avons compilé quelques conseils à garder à l’esprit.
Créer du contenu tendance
Ce qui était à la mode la semaine dernière pourrait très bien ressembler à de vieilles nouvelles aujourd’hui. En tant que gestionnaire de communauté, vous devez essayer de créer un contenu engageant et frais qui maintient l’intérêt de votre public.
Soyez au courant des dernières tendances en termes de sujets, de musique, de hashtags, de styles vidéo et d’esthétique de montage. Vous ne voulez pas diffuser de vidéos horizontales à l’ère des bobines verticales.
Lancez de nouvelles conversations avec votre public
Les médias sociaux facilitent les interactions quotidiennes et rapides entre les marques et les clients. En tant que gestionnaire de communauté, vous pouvez introduire des idées et des sujets pertinents pour votre vie qui sont également liés à la marque dont vous faites la promotion. De telles discussions peuvent aider les membres de la communauté à visualiser la marque comme une chose vivante, presque comme une personne avec qui ils pourraient avoir une conversation.
Les conversations contribuent à donner de la personnalité à votre marque. Ils peuvent attirer des clients vers vos produits et les maintenir engagés.
Modérer les commentaires
Modérer les commentaires négatifs est parfois nécessaire pour maintenir la réputation d’une marque. Vous pouvez trouver des commentaires non pertinents ou du spam sur vos messages, et ceux-ci doivent être supprimés afin que vos clients aient la meilleure impression possible de votre entreprise.
De plus, les gestionnaires de communauté doivent s’engager positivement avec les commentaires qui font des plaintes ou des critiques légitimes. Lorsque les marques apparaissent comme justes et utiles, elles seront perçues comme une entreprise qui veut résoudre les problèmes au lieu de les ignorer.
