Quel est l’atout le plus précieux de votre entreprise ? Il peut s’agir de votre excellent produit, de vos actionnaires solidaires ou de votre équipe dévouée qui vous viennent à l’esprit.
Mais vous conviendrez certainement que sans clients satisfaits (service client) , vous êtes en faillite. Et cela peut être réalisé en offrant un service client extraordinaire. Qu’est-ce que le service client et pourquoi est-il si important ?
Un excellent service client a un impact direct sur toute entreprise et constitue un moyen clé d’améliorer l’expérience client.
Des clients satisfaits sont la pierre angulaire de toute entreprise. Il faut beaucoup d’argent pour acquérir un nouveau client, les propriétaires d’entreprise doivent donc faire le nécessaire pour s’assurer que ces clients reviennent.
De nombreux détaillants essaient d’encourager la fidélisation des clients par le biais de ventes et de promotions, mais il ne faut pas sous-estimer l’importance d’un bon service client.
Comprenons ce qu’est un service client exceptionnel et ce qui le rend vraiment exceptionnel et efficace ?Commencez à convertir les visiteurs de votre site Web en clients dès aujourd’hui !
Qu’est-ce que le service client ?
Un excellent service client est défini comme un effort supplémentaire pour rendre un client très satisfait des produits ou des services de votre entreprise.
Un excellent service client implique de fournir un service de qualité rapidement en utilisant des outils avancés d’engagement client. C’est l’acte de prendre soin des besoins du client en fournissant un service de haute qualité avant, pendant et après que les exigences du client soient satisfaites.
Les représentants du service client sont la principale ligne de contact entre une organisation et ses clients, faisant de l’expérience client une facette critique et la principale priorité. Offrir un service client exceptionnel est important si vous souhaitez fidéliser vos clients et développer votre entreprise.
Qu’est-ce que le service client pour vous en tant qu’entreprise ?
Les propriétaires de petites entreprises prospères comprennent instinctivement la nécessité d’un bon service client. Les entreprises mènent des études approfondies et ont conclu certains éléments clés.
Les éléments clés d’un bon service client sont les suivants :
- Il est essentiel de résoudre les problèmes soulevés par les clients en temps réel. Exiger qu’un client attende dans la file d’attente amoindrit une interaction avant qu’elle ne commence.
- Le service client doit être un processus en une seule étape pour le consommateur. Si un client appelle une ligne d’assistance, le représentant doit être en mesure de fournir la première résolution de contact.
- Si un client est acheminé vers un service/une équipe, le représentant d’origine doit assurer le suivi auprès du client pour s’assurer que le problème est résolu.
Étapes fondamentales pour offrir un service client exceptionnel
Dans le marché hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, où l’information est plus librement disponible, les entreprises doivent répondre aux attentes en constante évolution des clients. Il a besoin d’un plan de service client concret qui va bien au-delà de l’analyse interne.
Vous trouverez ci-dessous le plan qui, s’il est mis en œuvre, pourrait bénéficier à votre entreprise en garantissant qu’elle se concentre et améliore continuellement le service client.
- La première étape consiste à définir des politiques pour s’assurer que les opérations régulières sont cohérentes avec tous les clients. Les besoins des clients sont vastes, il est donc important de s’assurer que votre entreprise peut répondre à leurs attentes.
- La deuxième étape consiste à se mettre à la place du client . Créez une vision de la façon dont vous aimeriez idéalement que vos clients vous perçoivent et considérez les éléments de votre entreprise qui les font vous choisir.
- Pour que votre modèle de service client en vaille vraiment la peine, vous devez développer une stratégie d’engagement client solide pour vous différencier. Mener des recherches pour développer une stratégie unique et établir des références en matière de service client.
- La dernière étape consiste à fixer des objectifs clairs en renforçant vos relations avec vos clients et demandez leur avis.
Importance du service client ?
Un excellent service client crée des clients fidèles pour la vie qui sont prêts à référer votre entreprise à des amis, à la famille et à des collègues.
Fournir un tel excellent service client commence par un état d’esprit visant à ravir vos clients , mais vous devez également penser au-delà de la vente de vos produits ou services. Cela nécessite également d’excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes.
1. Augmentez la fidélisation de la clientèle grâce à un service client exceptionnel
Chaque entreprise a besoin de nouveaux clients, il est tout aussi essentiel d’améliorer la fidélisation de la clientèle car les coûts d’acquisition sont cinq fois plus élevés que la fidélisation d’un client existant.
Offrir un service rapide et efficace augmente la satisfaction des clients et améliore l’expérience.
Lorsque la fidélisation de la clientèle augmente, il y a une augmentation du profit. C’est parce que les clients réguliers sont plus susceptibles de dépenser plus avec votre marque, ce qui a un impact sur les coûts d’exploitation.
2. Service de bonne qualité = Augmenter les revenus de l’entreprise
L’une des principales raisons de l’importance du service client dans une entreprise est qu’il est corrélé au chiffre d’affaires : 84 % des organisations travaillant à l’amélioration du service client signalent une augmentation du chiffre d’affaires.
Un excellent service client va très loin et favorise davantage d’opportunités de vente, car vous construisez une entreprise réputée pour toujours vouloir impressionner ses clients.
Un excellent service client vous permet de :
- Demandez les commentaires des clients pour améliorer vos produits et services
- Gagnez de nouveaux clients et des clients fidèles qui ajoutent de la valeur
- Faites un effort supplémentaire et offrez une expérience inoubliable
3. Réduisez le taux de désabonnement des clients grâce à un excellent service client
Les entreprises qui réussissent en font une priorité stratégique car elles connaissent l’importance du service client et de la fidélisation des clients, car la fidélisation a un impact significatif sur leurs résultats.
Un excellent service client devrait être un élément central de la stratégie de toute entreprise cherchant à fidéliser ses clients à long terme.
Investir dans le même peut réduire le taux de désabonnement des clients , ce qui diminue le montant à dépenser pour acquérir de nouveaux clients.
Lorsque les clients sont bien traités, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à cette organisation. Avec une équipe d’assistance bien formée et compétente, vos consommateurs vous récompenseront en se référant à leurs pairs, aidant ainsi l’entreprise à se développer.
À l’inverse, un mauvais service client est tout à fait catastrophique. Près de 9 clients sur 10 ont quitté une entreprise en raison d’une mauvaise expérience client. En revanche, 86 % des clients sont prêts à payer plus simplement pour une meilleure expérience client, produit mis à part .
4. Un service client de qualité met en valeur l’image et les valeurs de la marque
Les marques qui affichent la meilleure notoriété gagnent en popularité et en fortune. Et les expériences client positives jouent un rôle énorme dans la notoriété de la marque, car elles conduisent souvent à la publicité de bouche à oreille.
Habituellement, les clients choisissent de devenir le client d’une entreprise en raison de leur réputation d’excellent service client.
Avec une stratégie d’expérience client bien définie , vous renforcez la notoriété de votre marque et mesurez également tout, des avis en ligne au sentiment des médias sociaux en passant par le potentiel de recommandation.
Lorsque vous construisez une stratégie de notoriété de la marque autour de la fidélisation de la clientèle, vous constaterez une croissance authentique et durable.
5. Une valeur à vie client plus élevée avec un support de qualité
La valeur à vie du client (CLTV) est le montant des revenus que vous pouvez attendre d’un client sur la période pendant laquelle votre service lui sera fourni.
Une CLV croissante signifie que vos clients dépensent plus d’argent à chaque fois qu’ils commandent.
Offrir un service client extraordinaire est un excellent moyen d’augmenter le CLTV. Si les clients ont une expérience d’achat positive, ils seront plus susceptibles d’acheter à nouveau chez vous. Il est également plus facile de commercialiser de nouveaux produits auprès des clients existants.
Les meilleures techniques de service client pour augmenter le CLTV sont :
- De meilleures communications basées sur des personnalités d’ acheteurs bien documentées et une segmentation de la clientèle.
- Allez au-delà en envoyant un message de remerciement personnel, offrez un cadeau spécial ou une offre basée sur les préférences uniques d’un client.
- Créer un programme de fidélité car c’est un outil efficace pour augmenter la CLTV, avec 20%
- Adoptez une approche proactive pour former votre équipe afin de vous assurer que leurs normes de service à la clientèle sont à la hauteur.
6. Un service client extraordinaire génère des recommandations
Les références positives de bouche à oreille proviennent directement de clients précédents et existants qui ont eu une excellente expérience avec votre entreprise.
L’une des principales importances du service client est que vous pouvez obtenir plus de défenseurs de la marque avec moins d’investissement. Cela améliore également la crédibilité et la valeur faciale de la marque.
La publicité de bouche à oreille est souvent considérée comme la forme de publicité la meilleure et la moins chère de l’entreprise.
Lorsque les clients reçoivent une expérience satisfaisante et agréable, ils ne peuvent s’empêcher de partager leurs histoires de réussite avec leurs amis, parents, collègues et même de publier sur leur réseau social à propos de votre service client amical et utile.
De tels actes s’avèrent inciter leurs contacts à suivre la même marque et à faire des achats.
7. Un service client exceptionnel aligne les objectifs et les processus
Lorsque tout le monde dans une entreprise a le même objectif final, l’ensemble du flux de travail devient rationalisé.
Gardez votre point focal sur votre client, puis parcourez chaque service pour les aligner sur le service client.
Par exemple, lorsque tout le monde est sur la même page, le flux de résolution d’un rapport de problème doit précisément ressembler à celui ci-dessous :
Pour vous assurer que cette collaboration s’étend sur le long terme, fixez-vous un objectif plus large d’amélioration d’une mesure basée sur l’expérience client , comme le NPS. Ensuite, confiez à chaque département la responsabilité de déplacer l’aiguille.
Vous aurez des clients plus satisfaits, des processus plus rationalisés et atteindrez facilement vos KPI.Commencez à convertir les visiteurs de votre site Web en clients dès aujourd’hui !
